Blog

29 Articles

Добавим трафика — Авито Контекст

Добавим трафика — Авито Контекст

Представьте ситуацию: Вы, окинув взглядом Ваш бизнес, сегментировали его по направлениям. Сделали на каждое направление свою посадочную страницу. На каждую страницу настроили свою рекламную кампанию, которая, в свою очередь, тоже разбита на несколько частей в зависимости от теплоты ключевых слов, частотности, географических признаков, временному таргетингу и т.д.

Уже настроена реклама в Яндекс.Директ и Гугл Эдвордс. Проведены сплит-тесты и посадочных страниц, и рекламных кампаний — тексты, заголовки, картинки. И даже настроены ретаргетинговые рекламные кампании и отдельно для мобильного трафика. Основные источники трафика работают с прекрасными показателями. И тут вы понимаете, что ROI вашей маркетинговой активности тихо шепчет: “Нужно больше трафика…” Что делать в такой ситуации? Вариантов несколько: Можно расширять семантическое ядро и запастись терпением для тестирования очередной партии ключевых запросов, можно использовать несколько “серых” схем (специально не буду писать о них, дабы не учить “плохому”), и потом огребать от санкций Яндекса и Гугла. Можно много чего предпринять… В конце концов, иногда можно зайти в соседний регион и открыть там филиал вашей компании.

Сегодня речь о простом, быстром и пока еще недорогом способе увеличить целевой трафик.

В своих проектах мы часто используем дополнительные источники трафика из социальных сетей, Яндекс.Маркета и Авито.

Сегодня посвятим время тому, как быстро настроить рекламную кампанию в Авито.

Первое, что нам нужно — зарегистрироваться на площадке. Идем на https://www.avito.ru и регистрируемся. Регистрация проста и никаких сложностей вызвать не должна.

Настройка Авито контекст:

Итак, получили логин и пароль, теперь идем в личный кабинет и выбираем Avito Контекст.

Screenshot_1

Создаем новую рекламную кампанию

Screenshot_2

Настраиваем параметры РК

География:

Регион лучше расширять в соответствиями с Вашими требованиями. Если Вы работаете в одном городе и близлижайших населенных пунктах, то можно использовать Яндекс карты для определения дополнительной географии.

Screenshot_4

В итоге должен получиться список населенных пунктов, где мы показываем свои объявления.

Screenshot_6

Другой вариант, это добавить в геотаргетинг всю область и исключить сильно отдаленные населенные пункты (для исключения региона нужно добавить “-” перед его названием)

Screenshot_7

Настройки достаточно просты и понятны, поэтому обращу внимание только на 2 из них:

1. обязательно используйте utm-метки — это важно для ваших маркетологов, чтобы рассчитать эффективность канала.

2. в правовой информации обязательно указывайте наименование компании (включая организационно-правовую форму), место нахождения и ОГРН, иначе ваше объявление не пропустят модераторы. Дело в том, что на сегодняшний момент модерация на Авито достаточно медленно работает и зачем терять день или два только из-за того, что вы не указали ОГРН вашей компании?

Получаем примерно такие настройки. Для первого запуска вполне себе.

Screenshot_8

Создаем объявление

Screenshot_9

Выбираем нужную категорию и подкатегорию максимально близкие к Вашей деятельности

Составляем объявление. Получаем примерно следующее:

Screenshot_10

Корректируем значение ставки на рекомендованное

Screenshot_11

Ждем прохождения модерации (на сегодняшний день модерация на Авито может занимать до 2-х дней и, судя по всему, в выходные не работает)

Screenshot_14

Добавляем еще объявления в рекламную кампанию (Если необходимо)

 

Поздравляю! Рекламная кампания Авито Контексте готова, можно пополнять бюджет и ждать прохождения модерации.

Как-нибудь в будущем, разберем настройку Авито Промо.

 

Всем больших продаж!

Если возникнут трудности по настройке — пишите, буду рад помочь.

 

86 views

Успешный салон красоты при помощи SMM

Успешный салон красоты при помощи SMM

Друзья, на связи Александр Шеф. Я представляю лигу SMM в нашей лаборатории.

На пороге нашей лаборатории лежит тема бизнеса, связанная с красотой, искусством и эмоциями! Это яркие представители бьюти-бизнеса, мастера-предприниматели, салоны красоты и все, кто каким-то образом связан с этой нишей.

Немного истории: летом 2015 моя дама сердца со своей подругой решили открыть собственную бьюти-студию, в которой бы они могли творить красоту и получать много положительных эмоций от их клиенток. Я решил принимать плотное участие в организации бизнеса и помогать расти этому предприятию при помощи своих знаний. В итоге, у нас организовалась командная работа, где я занимался идеями и развитием салона, а девочки делали свою работу так хорошо, как могут — чтобы клиент оставался довольным и приходил ещё и ещё.

А теперь к практике.

Конечно, на пути к успеху были взлеты и падения. Опыт — именно он позволяет нам расти! Сначала было желание сделать и сайт с онлайн-записью, и настроить контекстную рекламу, и CRM-систему, но бюджет был строго ограничен. Почти все деньги ушли на обустройство салона, закупку дорогих и качественных материалов и, конечно же, обучение и постоянное повышение квалификации себя как мастеров. Поэтому решено было использовать один канал для продвижения — SMM, а именно — VK и Instagram. Первое время девчонкам было непривычно стабильно писать в социальные сети посты, делать селфи с клиентами, выкладывать всю “кухню” и жизнь салона. Был дискомфорт, в котором я до сих пор помогаю им преодолевать себя. В итоге, открывшись миру, создавая свой уникальный контент на ежедневной основе, мы, потратив чуть более 10 000 р. на рекламу и закупку постов в ВК, смогли привести 87 клиентов со средним чеком 400 р. и 17 клиентов с чеком 1000 рублей для одного мастера за 1 месяц! В следующие два месяца плотной работы клиентов стало столько, что записи были на неделю-две вперед, и пришел момент, который одновременно радует и пугает мастеров — подъем цены на свои услуги!

Что же нужно, чтобы получать такое количество клиентов из группы ВК (пока речь только о ней)?

“Просто берите 10 000 р., повторяйте всё то же самое и делайте рекламу, чтобы приходило около сотни клиентов!” — звучит неплохо, и я бы с радостью делал это. Но, увы, в SMM не все так просто! Действия, проделанные в одной группе, не всегда дают подобный эффект в другой. Все сообщества разные — как и мастера, манера излагать свои мысли в социуме, качество фотографий и всё то, что формирует хороший конвейер продаж через социальные сети — поэтому и подход нужен индивидуальный. Но общие, базовые правила для создания эффективного сообщества мы всё же можем выделить.

Итак, что важно для развития группы ВК:

(Эта информация подойдет как для салонов красоты и мастеров, так и для других видов деятельности.)

Аватар

Аватар должен отражать суть того, чем Вы занимаетесь. Лучше указать Ваши преимущества или услуги прямо на аватаре, разместить там контактный телефон и призыв к действию, типа: «Подпишись и покупай со скидкой».

Давайте взглянем на примерах! Я с легкостью нашел группы с такими аватарами, которые находились в высокой позиции выдачи с большим количеством подписчиков:

Bo8_rNzm5NY OfS8nomIDs0 WO4RJrig1DQ a_23081e04

Это серьезно было на аватарках, я не шучу! В первой не читаемый текст, во второй набросали все что могли, третья скопирована с какого-то сайта, четвертая не отображает никакой сути, кроме того, что, возможно, вы будете симпатичной жабой.

Теперь давайте взглянем на более удачные варианты аватаров, которые не так легко и найти:

pPuX-w2_2rc 5vSX3DU-lyA -CrWW3j3a-M FyVeS-vjDQY

Согласитесь, даже не видя их группу, мы уже можем понять, чем они занимаются и даже сейчас позвонить и проконсультироваться. Не говоря уже о том, что в большинстве своем мы сразу видим личность! Это важно, но об этом в другой статье.

Описание сообщества

В описание не стоит вносить слишком много информации, особенно без абзацев. В ней лучше всего разместить самые популярные ключевые слова по вашей тематике (виды услуг) и причины, по которым клиенту стоит у Вас побывать или сделать заказ. Так же рекомендую использовать эмоджи-смайлы: они цепляют глаз и помогают легче воспринимать информацию.

Вики-меню

Не обязательно при старте группы сразу пилить сложное вики-меню на манеру сайта! Если бюджет позволяет такое сделать — оно однозначно придаст вашей группе положительный оттенок (при условии качественного дизайна и верстки). Очень важно сделать меню не только стильным, но и достаточно простым в навигации (о Вас, виды услуг — вместе с прайсом, примеры работ, отзывы, акции).

2016-04-03 12-04-04 Скриншот экрана 2016-04-03 12-06-50 Скриншот экрана

Статус

В статусе стоит отображать актуальную информацию, призыв к действию (“Позвони или напиши по номеру…”) или анонсы.

Фотографии в ленте

Важность этой ленты выше, чем может казаться. Дело в чём: эта лента отображает фотографии из одного альбома, и, как правило, именно в этой ленте люди начинают смотреть фото. Очень часто я замечал, что в ленте хранятся старые фотографии плохого качества, да и мастера ежедневно совершенствуют свой опыт в работе и создании фотографий с примерами, и неактуальные фото только ухудшают впечатление. Поэтому не забывайте обновлять фотографии. Хорошее и новое добавляем, старое и плохое убираем — всё просто!

Ссылки

Помните, если у Вас есть группы или профили в других соц сетях, укажите их в разделе “ссылки”: это могут быть инстаграм, фейсбук, другая ваша группа, сайт, в конце концов. Это послужит еще и лишним социальным доказательством, что у Вас много площадок — соответственно, доверие к Вам повысится. Не злоупотребляйте обменом ссылками с другими группами, особенно если они мало-мальски интересны вашей аудитории.

2016-04-03 12-15-20 Скриншот экрана 2016-04-03 12-16-01 Скриншот экрана

Контакты

Если контактов несколько, укажите, кто есть кто и за что отвечает. Если есть телефон, укажите и его. Лучше не превышать 1-3 специалистов в списке контактов, чтобы не сбить пользователя с толку, кому же именно писать.

Обсуждения

Важный пункт! Обсуждения лучше вынести под описание сообщества, по центру. В нем обязательно должны присутствовать 2 ветки: прайс и отзывы о работе. Одно помогает быстро ознакомиться с ценами на Ваши услуги, другая является доказательством того, что Ваши услуги стоят этих денег. Отзывы сильно помогают продавать. Подталкивайте Ваших клиентов, чтобы они оставили отзыв после процедуры, мотивируйте их скидками или бонусами. Вы можете также вставлять скриншоты с других площадок, будь то смс, вотсап, или вайбер. Везде, где есть положительная информация о том, что Вы делаете великого в этом мире, должна отложиться в разделе «Отзывы». Если люди пишут в этой ветке, обязательно отвечайте им и благодарите за отзыв, вне зависимости от его содержания.

P.s. Не создавайте много разделов, они будут отвлекать внимание от основного. 2-3 разделов вполне достаточно.

2016-04-03_13-17-25 2016-04-03_13-16-07

Лента постов

Лента — это самый важный инструмент продаж в группе. Именно через нее люди сначала узнают Вас, потом начинают доверять, общаться с Вами и уже после — покупать и рекомендовать! Этой теме мы посвятим отдельную статью: какой контент лучше всего работает в Вашей нише, как и в какое время его лучше постить, а также сервисы для постинга и анализа контента.

Сейчас сконцентрируйтесь на базовых вещах:

  • Делайте записи от имени сообщества. Не делайте репосты со своего личного аккаунта в группу — это частая ошибка.
  • Не пишите длинные монотексты. Разбивайте на абзацы, добавляйте эмоджи для лучшего визуального восприятия, но в меру.
  • Выкладывайте стабильно 1-3 поста в день, старайтесь не делать большие перерывы. Стабильность — залог успеха.
  • В группе не должно быть более чем 10% репостов из других групп.
  • Создавайте свой личный и уникальный контент, копи-паста уже давно не в моде.
  • К текстовому посту обязательно прикрепляйте изображение, именно оно привлекает внимание.

Товары

Категория, которую можно активировать в любой группе и создать свой интернет-магазинчик в ВК. Отображается и в мобильной версии, хорошо привлекает внимание за счет картинки и цены. Если вы активируете раздел “товары”, то у Вас скроется лента фотографий. Если с товарами этот раздел действительно необходим, то в услугах его надо применять индивидуально. Если у Вас большой размах цен на одну и туже услугу, или все очень индивидуально, лучше не ставить товары во избежание недопонимания с клиентами.

Приветствие в группе.

Установите приложение “Дезертир” и отслеживайте, кто пришел в Вашу группу ежедневно. Напишите шаблон сообщения, в котором Вы будете приветствовать вступивших людей в Вашу группу. Оно не должно содержать “продажных штучек” или ссылок, иначе велик шанс отправить свой аккаунт в бан. Это правило хорошего тона, которым мало кто пользуется. Возьмите себе на заметку.

Спросите, почему они ушли.

Аналогично, через приложение “Дезертир” Вы можете видеть, кто ушел из Вашей группы. Если люди ушли от Вас, спросите, что Вы могли бы улучшить в будущем, чтобы они захотели остаться в Вашем сообществе. Обратная связь даст Вам понимание и покажет зону для роста!

Выводы:

Подводя итоги, мы можем увидеть, сколько всего нам предстоит сделать перед тем, как вкладывать большие бюджеты в рекламу и продвижение. Да, это не будет просто, но всё это тренируемо! Это важный инструмент, позволяющий Вам зарабатывать и становиться успешнее — относитесь к нему соответственно. Мир меняется куда быстрее, чем мы порой хотим, и чтобы быть на гребне, стоит идти в ногу со временем и трендами. Сегодня социальные сети — серьезный инструмент продаж! При правильном обращении один ВК может обеспечить Вам заработок свыше 100 000 рублей, при этом вложения в рекламу будут не более 20 000!

 

P.s. Лучшие группы делаются не “За бабло”, а с Душой!

Примеры хороших групп:

https://vk.com/inna.makeup

https://vk.com/makeupeyelash

https://vk.com/tatuazhtomsk

https://vk.com/tatuaj_krasnodar

https://vk.com/tatoopermanentmakeupspbirina

https://vk.com/studionch

https://vk.com/pablik_ova

 

Плохие примеры групп:

https://vk.com/vizaj_inozemceva

https://vk.com/club109399546

https://vk.com/club79165058

https://vk.com/fotovtomskeee

https://vk.com/besttatooo

https://vk.com/club3789856

307 views

Почему Метрики и Аналитикса недостаточно для руководителя

Почему Метрики и Аналитикса недостаточно для руководителя

Почему данные из сервисов Яндекс метрика, Гугл аналитикс аналитики не сходятся с бизнес показателями? Маркетологи стряпают очередной отчет, что все прекрасно и компания стабильно развивается, а на деле денег нет. Тут каждый здравомыслящий руководитель понимает, что что-то тут не так… Сегодня попробуем разобраться, почему так и что делать, чтобы ситуацию исправить.

Для начала мы должны определить для себя показатель, который будет результирующим для всех действий в маркетинге. Это может быть количество посетителей сайта, количество заявок, стоимость клика, звонков и т.д. В принципе, таким показателем может быть все что угодно, хоть количество  времени, который провел посетитель на странице «О компании».

Лично для меня самым важным показателем является то, сколько денег, мы по факту заработали, вложив ту или иную сумму в продвижение нашего товара или услуги. Я уверен, что предприниматели и руководители компаний эту идею поддержат, а маркетологи, мягко говоря воспримут ее недружественно. Почему, думаю потому, что для руководителя, отчеты по конверсиям, CRT, LTV, процентам отказов и т.д. — вторичны, гораздо важнее сколько денег в кассе и сколько можно заработать или сэкономить, используя или не используя тот или иной рекламный канал. Т. е. для руководителя важнее всего учет бизнес показателей и желательно в деньгах. Маркетологам, напротив, чаще всего важно добиться хороших маркетинговых показателей — это их основной KPI.

Получается, что руководитель и маркетолог изначально измеряют результат разными показателями и по сути, разговаривают на разных «языках». Отсюда возникает первое и самое большое противоречие.

Вторая сложность заключается в том, что у маркетолога, практически нет возможности измерять свою работу бизнес показателями — это долго и сложно, понятно, что делать ее у маркетолога нет никакого желания. Для руководителя есть 3 пути решения этой задачи: просто забыть об этом и продолжать как есть, увеличить штат маркетологов, внедрить систему глубокой аналитики, которая тоже требует вложений.

Еще один не маловажный момент — это не желание руководителя показывать маркетологу, особенно, если речь идет о сторонней компании, показатели по выручке и себестоимости товаров и услуг. В такой ситуации возникает замкнутый круг: даже если у маркетолога есть навыки работы с бизнес показателями, а клиент по тем или иным причинам не пускает его глубоко в свои бизнес-процессы, то в такой ситуации, к сожалению руководитель так и не сможет получить те данные, которые помогут ему принять действительно правильное решение, касательно маркетинга его компании.

Как может применение сквозной аналитики к маркетингу повлиять на компанию?

Разберем небольшой, но очень красноречивый кейс:

Компания «Проканвас» оказывает услугу печати изображений на холсте.

Маркетологам компании была поставлена задача протестировать несколько вариантов акции:

  1. Вариант акции без скидки
  2. Вариант со скидкой 10%
  3. Вариант со скидкой 20%
  4. Вариант со скидкой 30%

После проведения теста компания получила следующие результаты:

роистат

На скриншоте явным образом видно, что с точки зрения конверсии сайта, лидирует вариант с максимальной скидкой, и если бы выводы делались по обычному отчету из Яндекс.Метрики или другой системы веб-аналитики, решение было бы оставить сайт в большей конверсией, что было бы худшим решением, т.к. этот вариант, меньше всего принес прибыли в компанию. Да, заявок было много, но эти обращения были от аудитории, которая сильно подвержена скидкам и не готова покупать по нормальной цене. В итоге Вариант без скидки принес меньшее количество заявок, но при этом в 3 раза большую прибыль и не грузил отдел продаж лишней работой.

В общем, принимайте решения взвешенно, используйте системы глубокой аналитики и не бойтесь давать вашим маркетологам больше данных и больше ответственности.

До встречи.

 

61 views

Про CRM

Про CRM

Привет.

Сегодня коснемся такой объемной и важной темы, как CRM система для продаж. Хочу подчеркнуть, что именно для продаж, ведь сам этот термин “CRM” как только не трактуется и что только под ним не понимается. И ERP системы и системы управления проектами и бог знает что еще.

Мы же сегодня рассмотрим CRM, как систему для повешения эффективности отдела продаж.

На своей практике, я наверное, пользовался большинством CRM систем, предназначенных для малого и среднего бизнеса. Сегодня не буду сравнивать их между собой. Вы, наверняка, захотите на личном опыте понять все достоинства и недостатки каждой из них. Тут я просто хочу перечислить те моменты, на которые стоит обратить внимание при выборе той или иной системы:

  1. Бесплатный сыр только в мышеловке — помните об этом.
  2. Выбирайте систему для продаж. Не обращайте внимание на дополнительный функционал, только то, что напрямую влияет на работу отдела продаж.
  3. Кто будет интегрировать систему с сайтом или 1С? Если есть на примете, компания, которая это может сделать, посоветуйтесь с ними. Поймите, на сколько это просто/сложно осуществить.
  4. Насколько проста система для менеджеров отдела? Им работать в системе. Насколько система интуитивно понятна продавцам?
  5. Выбирайте лично. Поработайте в системе лично пару недель, посмотрите на сильные и слабые стороны. Тут, как говориться, лучше день потерять, потом за пять минут долететь.

У нас в компании CRM тоже появилась не сразу и тоже выбирали через пробы и ошибки.

Сегодня отдел продаж пользуется amoCRM.

Чтобы внести ясность, скажу что управление проектами и внутренние процессы мы осуществляем с помощью ПланФикса, т.е. amoCRM используют только продавцы для коммуникаций с клиентами и только, когда идет процесс продажи. Все остальное — постановка и контроль задач в производстве и между сотрудниками — это ПланФикс. Почему так? Все просто. Для того, что бы чем-то управлять, необходимо это “что-то” замерять, а когда все в одной куче, достаточно тяжело что-то выделить и держать руку на пульсе.

Поэтому, первое, что необходимо сделать для повышения эффективности продаж — это выделить их в отдельный процесс. Как оказалось, проще всего это отдельная система для отдела продаж.

Сегодня на рынке представлено с десяток не плохих систем. У каждой есть свои “фишки” — это одновременно и хорошо и плохо. Да, действительно дополнительных функционал это удобно, но главное, о чем стоит помнить, что эти дополнения вторичны и главное это то, как система справляется с основной своей функцией — помочь менеджеру эффективнее работать с клиентами.

Стоит сказать, что внедрение CRM системы обычно происходит не сразу и обычно занимает несколько месяцев, пока устаканятся все процессы и менеджеры начнут свободно и эффективно использовать систему. Поэтому не принимайте решение с горяча, лучше потратьте несколько дней, но выберите, то, что действительно будет работать.

Как уже говорил, я не буду сравнивать разные системы между собой, давайте лучше покажу, как мы работаем в своей системе, думаю это будет гораздо полезнее.

 

Пользователи и права

Амо права

У каждого пользователя мы можем настроить права доступа к информации

 

Вся история взаимодействия с клиентом

Амо история

Вся история переговоров с клиентом в одном месте. Тут же можно послушать все записи звонков и посмотреть переписку по e-mail. Дополнительно система напомнит о следующем шаге по сделке что сделать и когда.

Этапы воронки продаж

Амо этапы

Этапы продаж можно настраивать так, как вам удобно. Мы выделили те, которые нам стоит контролировать в процессе прохождения сделки. Если у вас несколько вариантов прохождения сделки и у них разные этапы, то можно легко настроить несколько воронок.

 

Любые дополнительные поля

Амо поля

Для удобства работы мы можем создавать любые дополнительные поля. Например тут мы добавляем поле “Город”, причем оно становиться обязательным для заполнения на определенном этапе сделки.

 

Новые заявки автоматически попадают в систему

Амо новые

Если пришла новая заявка с сайта или пропущен звонок, все это автоматически создает в системе задачу и назначает на нее ответственного менеджера.

Удобно и позволяет сократить потери на данном этапе к минимуму.

 

Нет забытых или потерянных сделок.

Амо фильтр

Очень важный момент. Для того, чтобы не терять клиентов, мы дополнительно ввели правило, что у менеджера в конце рабочего дня не должно быть просроченных задач или сделок без назначенных задач.

Система фильтрации и поиска в системе мощная и интуитивно понятная. Найти нужную сделку или клиента можно за несколько кликов.

 

Запись звонков внутри системы

Амо звонки

Все звонки автоматически фиксируются в системе. Менеджеру в любой момент легко вспомнить о чем была договоренность, а руководителю порекомендовать, как построить дальнейшее общение с клиентом.

Думаю, для начала вполне достаточно, чтобы понять, хорошая CRM система, действительно способна увеличить эффективность вашего отдела продаж, а значит увеличить прибыль компании.

Если нужно более подробно рассмотреть эту тему, то пишите в комментариях, что больше всего будет для вас полезно и я обязательно постараюсь помочь.

На этом все, до встречи. Пока!

29 views

Скрипты продаж. Автоматизация

Скрипты продаж. Автоматизация

Сегодня расскажу про сервисы, которые помогают прописать, внедрить, автоматизировать, контролировать и улучшать ваши скрипты продаж.

Подобных решении на рынке несколько и и они довольно идентичны, что-то лучше у одних, что-то у других. Я уверен, что эта тема будет еще развиваться и будут появляться все новые и более крутые решения, но на момент написания статьи, я для себя выявил лидера в это теме, это Sales Elevator. Сегодня мы сами используем этот сервис в отделе продаж.

Итак чем полезны подобные сервисы:

  1. Быстрое обучение нового сотрудника.
  2. Снижаем влияние человеческого фактора на переговоры. Менеджеру труднее что-то забыть сказать.
  3. Аналитика скриптов продаж. Вы видите узкое место в переговорах и можете на это повлиять.
  4. Изменения в сценарии переговоров масштабируются сразу на всех менеджеров (при условии, что они не продолжают нести “отсебятину”)
  5. Вы видите статистику переговоров каждого менеджера.
  6. Можно создать несколько скриптов на разные ситуации, например, для переговоров по одному или другому направлению.

Вот так выглядит наш небольшой скрипт для “обхода” секретаря и выхода на ЛПРа:

SE_1

Судя по всему, это еще далеко не последняя версия. Вначале все начиналось с 3-х веток, потом больше и больше. Главное — это внести в эту схему все возможные варианты развития событии (в пределах разумного конечно) это очень помогает продавцам чувствовать себя более уверенно, особенно новичкам.

На рисунке видно, где положительные возможные ответы собеседника (зеленые), где отрицательные (красные) и неитральные (желтые). Это очень помогает структурировать сценарии и привести переговоры в нужную нам точку.

Для того, чтобы излишне не перегружать структуру скрипта, мы решили отдельно прописать все возражения в отдельном скрипте. Для этого мы использовали ту матрицу возражении, о которых я писал в предыдущих статьях. Вот что у нас получилось на сегодняшний день, и как показала практика, это тоже еще не итоговый результат, но и то что есть сегодня, сильно помогает продавцам проводить переговоры.

SE_2
Дополнительно, мы интегрировали Sales Elevator в нашу CRM систему (о ней я наверное напишу в одной из будущих статей). И вот как видит менеджер свое рабочее пространство:

SE_3
Пытливый ум предпринимателя, сразу увидит на скриншоте несколько точек роста для его компании. Отсюда у меня к вам предложение: пишите в комментариях, что для вас наиболее интересно в вопросах автоматизации  работы отдела продаж, обязательно все обсудим и я постараюсь дать дополнительную информацию по теме.

На этом все, до встречи через неделю. Пока!

128 views

Отработка возражений

Отработка возражений

Привет!

Сегодня подробнее об отработке возражений, да еще и на примерах. За основу возьмем матрицу возражений, которая у нас получалась в прошлой статье.

Итак, главная мысль статьи: Соглашусь, что … . Исходя из того, что … у меня вопрос …?

согласен

Все. Если эту модель начать применять в переговорах, эффективность возрастет кратно.

Теперь разберём эту модель по частям:

Соглашусь с …

Важно не вступать в спор с клиентом, в то время, пока еще не выстроен хороший контакт.

Поэтому, когда вы говорите: “соглашусь с …” вы соглашаетесь не конкретно с тем, что именно у вас все с этим плохо, а с тем, что такая ситуация бывает. Бывает при определенных обстоятельствах, бывает вообще в жизни и т.д.

Дальше, “исходя из того, что”. Это называется апелляция к высшей выгоде. Наша задача перефразировать возражение клиента. Т.е. если клиент говорит “я подумаю”, значит мы говорим, что он хочет принять взвешенное решение и выбрать для себя лучший вариант по соотношению “цена \ качество”. Таким образом мы должны дать понять, что понимаем собеседника и играем на его стороне.

Третья часть разбираемой нами модели это вопрос.

Как известно, хорошие переговорщики задают хорошие вопросы, отвечая на которые, клиент сам себе продает наш товар. Этим, как известно, и надо сказать очень, даже эффективно пользовался сам Сократ, чем и был отмечен, как “гуру риторики”.

На этом этапе наша задача задать такой вопрос, который, во-первых уведет переговоры в другую, более выгодную для нас плоскость, во вторых сможет посеять в голове клиента зерно сомнения, относительно занимаемой им позиции в переговорах.

Давайте рассмотрим пару примеров:

  • Я подумаю (самое частое возражение в 80% бизнесов).

  • Согласен, прежде чем принять решения нужно рассмотреть детали предложения. Исходя из того, что вы хотите взвесить все «за» и «против» скажите: Какой критерий будет для вас наиболее важен? На что нам стоит обратить внимание в первую очередь?

 

Или еще пример (продаем настройку рекламной компании в Яндексе):

  • Уже есть компания (подрядчик), которая этим занимается.

  • Да, действительно сегодня много компаний на рынке, которые занимаются этим направлением. Замечательно, что вы идете в ногу со временем и вам важно привлекать клиентов из интернета, поэтому у меня вопрос: Может ли быть такая ситуация, когда вы ежемесячно можете недопулучать весомую часть вашей прибыли, только из-за того, канал проработан не на все 100%?

Разберитесь эти примеры на составные части и вам станет понятно по какой структуре они строятся.

Главная задача этого подхода в том, что когда вы его используете, резко снижается вероятность того, что переговоры зашли в тупик, теперь у вас есть возможность дальше продолжать разговор, что повышает вероятность доведения сделки до положительного результата.

Рекомендую вам собрать все возможные возражения в одном документе и к каждому прописать мини сценарий по этой модели.

На сегодня все. Всем частых продаж и высоких чеков!

В комментариях пишите свои варианты на те, возражения, которые обычно заводят переговоры в тупик  — обсудим!

56 views

Про скрипты продаж. Часть 1.

Про скрипты продаж. Часть 1.

Привет!

Тема объемная, поэтому, без прелюдий — сразу к делу.

Сегодня речь про скрипты продаж. Скрипты — это сценарии разговора менеджера отдела продаж с потенциальным клиентом.

Продажа начинается со слова “нет” там где сделка заключается сразу — процесса продажи не было. В таком случае, это либо маркетинг уже продал ваш товар или вы “Газпром”. Ни там, ни там продавцы с высокой квалификацией не нужны . Это не продажа, а “удовлетворение спроса”. А мы сегодня о продажах.

Еще нужно понимать, что продаж (именно продаж) на 100% не бывает. Это невозможно, но используя те или иные инструменты вполне можно увеличить эффективность продаж в разы, не сразу, но можно.

Представьте себе лабиринт в голове вашего клиента. В центральной комнате этого лабиринта находится “Да, выставляйте счет!” А стены лабиринта — это возражения клиента, все то, что ему мешает принять наше предложение. Хороший и опытный менеджер, благодаря своим навыкам умеет быстро находить путь к заветному “Да”, а новички часто не выдерживают и первых пяти “стенок” на пути.

Хороший сценарий разговора, это своего рода, “навигатор” для менеджера, призванный в кротчайшее время привести его (менеджера) к заветной цели.

Где взять скрипт?

Конечно, в этом вопросе будут нюансы, связанные со спецификой бизнеса, но давайте используем принцип Парето и выделим простую схему для получения скрипта уже через пару дней, без привлечения дорогих профи.

Вот пошаговый план. Он подойдет 80% бизнесов.

  1. Прозвоните 30 — 50 клиентов лично.

Мой личный опыт говорит, что большая часть читателей этого так никогда и не сделают — найдут 100500 причин и не сделают, что печально, но зато, те, кто реально заморочаться, получат реально крутой прирост к эффективности отдела продаж, а соответственно больше денег в компани.

  1. Начните записывать переговоры ваших сотрудников с клиентами.

Сегодня это реализовать достаточно просто: Смартфон на Андроиде + Программа записи звонков или севис “Мои звонки”

  1. Прослушайте 50 записей ваших продавцов.

Создайте табличку в Excel и начните выписывать ВСЕ возражения клиентов в первый столбец. В итоге, вы увидете, что их не так уж много.

  1. Пропишите ответы для возражений.

Вы можете использовать личный опыт, либо опыт ваших лучших продавцов.

Итак, если вы все это проделали, то я искренне Вас поздравляю у вас на руках появился очень мощный инструмент для поднятия эффективности вашего отдела продаж, называется он “Матрица возражений”. Уже сейчас можете это использовать и это принесет большую пользу, но давайте не спешить, и все-таки получим более эффективный инструмент.

Идем дальше.

Теперь рассмотрим самую простую схему скрипта продаж, на примере холодного звонка:

  1. Приветствие

  2. Программирование

  3. Задавание вопросов

  4. Презентация

  5. Отработка возражений

  6. Закрытие

 

Приветствие.

На данном этапе нам нужно сегментировать клиента, выявить принципиальный интерес к нашему предложению и выяснить кто ЛПР (Лицо принимающее решение) и его (ЛПРа) контакты.

В качестве примера рассмотрим разговор менеджера, который хочет продать сайт компании, которая устанавливает заборы:

Менеджер (М): Добрый день. Компания Строймонтаж?

Пред тем как звонить клиенту, обязательно постарайтесь выяснить о нем информацию, которая поможет вам в переговорах: что за компания, работает ли с конкурентами, кто ее конкуренты и т.д. Чем больше информации, тем проще выстроить контакт, а это очень и очень важно.

Клиент (К): Да.

М: Скажите, вы занимаетесь установкой заборов?

К: Да, конечно.

На данном этапе менеджер, раньше времени не вскрылся как продавец, и поэтому, сильно меньше рискует быть посланным на “электронную почту”, вместе со своим коммерческим предложением.

М: Скажите, а с кем я могу поговорить о привлечении новых новых клиентов в вашу компанию? Кто за это ответственный?

Из анализа звонков, который мы провели, нам должно стать очевидным, что слово “реклама” является жутким раздрожителем для 80% секретарш и его следует избегать. Моя рекомендация вообще составить словарь раздражителей для ваших клиентов и придумать к ним по 2 — 3 синонима.

К: Можете со мной поговорить.

Тут нужно дать уточнение: Если вы понимаете, что на том конце секретарь, который блокирует вашу попытку пройти дальше, то одним из способов продвинуться дальше будет обременить секретаршу задачей, которая точно не входит в ее компетенцию.

М: Очень хорошо. Скажите, как я могу к Вам обращаться?

К: Иван Иванович.

Рекомендую называть клиента по имени как можно чаще, кто-то это называет “вторичной выгодой”, я же просто проверил, чем чаше, тем лучше.

М: Очень приятно, Иван Иванович! Меня Зовут Николай, я представляю компанию ЛидЛаб — лаборатория интернет решений.

Иван Иванович, скажите, у Вас есть принципиальный интерес к привлечению новых клиентов в вашу компанию?

Если ответ положительный, то продолжаем, если нет, то рекомендую сделать 2 — 3 попытки зацепить клиента за “больное” (снижение затрат, рост бизнеса, иронию по поводу нежелания расти и т.д. в каждой  сфере могут быть свои примеры)

К: Странный вопрос, конечно есть, а что вы предлагаете?

 

Программирование

Тут стоит сделать небольшое отступление. Дело в том, что люди покупаю только у знакомых либо у экспертов и наша задача “растопить лед”, ведь мы клиенту совершенно не знакомы и он нам не доверяет, и не менее важно “продать” статус эксперта, но чтобы у нас была возможность это сделать, мы должны вести себя как эксперт. Как это сделать? Все просто: нужно задавать правильные вопросы. Вспомните те случаи, когда вы общались с экспертами, возможно это врач, или автослесарь или консультант в сложной технической тематике. В подобных случаях вы приходите с проблемой и отвечаете на вопросы, которые задает эксперт, а потом он ставит “диагноз” и выписывает “рецепт” для “лечения” проблемы. Тут все тоже самое. Кто задает вопросы, тот и эксперт, тот главный. Но если мы будем задавать вопросы без причины, то это будет выгладить, как допрос и нас незамедлительно обвинят в неадекватности нашего поведения. Итак, нам необходимо получить разрешение на задавание вопросов.

М: Иван Иванович, давайте сразу к делу. Предлагаю, чтобы не тратить время в пустую, я задам пару вопросов по теме, чтобы сформировать подходящее для Вас предложение. Затем предложение озвучу, вы его на себя прикините, если увидите толк, то будем обсуждать, если нет, то ничего страшного. Хорошо? (Пауза)

Этот абзац должен зайти в голову клиенту максимально понятно. Не нужно тараторить и и пытаться быстро проговорить этот текст, особенно, если вы слышите, что на том конце телефона на самый сообразительный собеседник. Этот момент очень важен, это основа будущих переговоров, добейтесь того, чтобы эта мысль плотно засела в голове у клиента, тогда продолжать будет сильно легче.

К: Ну давайте попробуем.

Итак, что мы имеем получили: Имя ЛПРа, принципиальный интерес, кстати это очень важно. Если клиент начинает перехватывать инициативу и уводить переговоры в тупик, вы всегда можете вернуть его на путь истинный, напомнив о том, что у него есть принципиальный интерес к … и тем самым вести сделку в нужном направлении. И самое главное, мы поставили себя на место лидера в этих переговорах и теперь “тут вопросы задаем мы”. Пол дела сделано, я не шучу, если вы все верно сделали на этом этапе, то можете считать, что пол дела сделано! А о следующих 50% успешной сделки мы поговорим через неделю.

На сегодня, итак, много букв.

Все пока.

42 views

Правильные вопросы в продажах.

Правильные вопросы в продажах.

Доброго дня всем, кто прокачивает свои навыки в продажах и всем неравнодушным к этой теме. Сегодня у нас продолжение темы скриптов. Что ж, не будем медлить и продолжим разбирать эту тему по полочкам.

 

Стоит сказать, что неопытные переговорщики обычно не задают вопросы, а отвечают на них, а если и задают, то обычно это “справочные” вопросы, типа: сколько?, что?, когда?, какого цвета? и т.д. Все потому, что им кажется, что задавать вопросы это неприлично и в этом кроется самая большая ошибка.

 

На примере это обычно выглядит вот так:

Звонок в турагентство:

— Посчитайте мне путевочку, пожалуйста.
— Слушаю вас
— 22-23 даты вылета.
— На сколько дней летим?
— На 8
— Сколько человек?
— 5
— Сколько детей?
— Двое
— Сколько лет?
— 5 и 7
— Понятно. 60700 рублей будет стоить на человека.
— Хорошо, я подумаю. До свидания.

 

Все, клиент ушел и вероятность того, что вернется(особенно на конкурентных рынках) стремится к нулю —  время потрачено впустую.

Задавать вопросы просто необходимо, а еще лучше задавать такие вопросы, которые помогают вам, как продавцу продвинуться по сделке.

Сегодня тема правильных вопросов в переговорах, разрешение на которые, мы научились получать в прошлом посте. Сразу скажу, что этого не делают 80% продавцов, а зря, т.к. на моем опыте, при задавании этих вопросов и вскрываются самые важные возражения клиента, грамотно отрабатывая которые, вы можете в разы увеличить эффективность своих переговоров.

Итак, вопросы, которые следует задавать при продаже:

  1. Вопросы-ориентиры
  2. Вопрос о желательном / нежелательном
  3. Вопрос о принципиальной привязке
  4. Вопрос о сроках и принятии решения

Теперь разберем каждый из них.

Вопросы-ориентиры

Сами по себе вопросы-ориентиры — хорошие вопросы, но одним из важнейших является ориентир по бюджету.

 

— «Сориентируйте меня, пожалуйста, примерно по бюджету, чтобы мне лишние варианты вам не предлагать. 20, 40, 100 тысяч?»

— «Ну, тысяч 70».

 

Этого вопроса, как огня, боятся все неопытные продавцы. Они думают, что это что-то за гранью приличия. Тем не менее, не задавая этого вопроса, мы продаем самое дешевое, чтобы уж наверняка покупали. Но не всем нужно самое дешевое, и вам не нужно продавать самое дешевое, ведь так?

 

Если мы спрашиваем:

 

— «Вы по бюджету сможете меня примерно сориентировать?»,

 

то в некоторых ситуациях можем получить негативные ответы:

 

— «Нет, это вы меня сориентируйте».

 

И поверьте, это происходит не так часто, как может показаться на первый взгляд, обычно же вы получите ответ:

 

— «Ну, не знаю, тысяч 70».

 

И вы уже будете знать, от чего отталкиваться.

 

Также ориентиры могут быть: по цвету, по фасону, геометрии, размеру.


— «Вы можете меня по цвету сориентировать? Теплые тона, светлые, яркие?» Можно по стилю сориентироваться. По дизайну: что-то такое помпезное, минималистичное, натуральное… По геометрии: вытянутое, треугольное…

О желательном / нежелательном

— «Скажите, а что для вас важно при выборе?»

 

Очень хороший вопрос, потому что слово ВАЖНО, как прожектор, выявит приоритеты клиента. Человек, отвечая на этот вопрос, сам высвечивает свою область важности. Вы сами никогда бы не угадали, что для него важно. Отвечая на этот вопрос, собеседник сам вам это рассказывает:


— «Для меня важно, чтобы русских в отеле не было. Хочется отдохнуть от них!»

 

или

 

— «Для меня важно, чтоб были русские, хочется выпить с кем-то вместе!»

 

— «Для меня важно, чтобы для ребенка место было… детский уголок, комната»

 

Этот вопрос можно усилить:

 

— «Какие-то особые пожелания есть?»


И иногда нам может, действительно повезти и мы получим на это ответ:


— «Вообще-то есть… вы можете… просто я еду с женщиной, жить хочу вместе с ней, но как будто летим мы отдельно… и чтобы билеты и номера были отдельно оформлены. Понимаете?»

— «Понимаю, подъезжайте в офис — переговорим».


Этим вопросом мы можем войти в такую интимную сферу, в которую никто больше не входит, и человек у нас купит только из-за того, что мы его понимаем.
Еще одна вариация этого вопроса — это вопрос о нежелательном:

 

-«Скажите, а что, наоборот, нежелательно? Чего хотелось бы избежать?»

 

Человек может прямо ответить:

 

— «Корицу в кофе не нужно добавлять».  или — «Я не хочу, чтобы у меня были длинные виски́».


Если мы хотим высветить, что человеку нравится и не нравится, то мы обязаны задать вопрос о предпочтениях, симпатиях и антипатиях.


— «Вы можете дать несколько примеров тех сайтов, которые вам нравятся?»

— «Можете показать пару причесок, которые считаете идеальными?»

— «А можете показать те, которые вообще вам не нравятся?»

 

Это дает вам оси координат, по которым вы можете понимать вкусы людей. Представления о стиле, о том, что красиво и некрасиво, у всех разные. Мы должны это обязательно учитывать.

О принципиальной привязке


Он не то что помогает продавать, он скорее расширяет сферу разговора или пространство для разговора. Вопрос, который конкретно звучит так:


— «Скажите, а вы принципиально этот отель хотите или готовы рассматривать другие достойные варианты?»

— «Скажите, вы принципиально только с этим поставщиком работаете или, если предложение будет выгоднее, интереснее, то вы готовы рассматривать другие варианты?»

 

Тут варианта два либо “да” либо “нет”:

 

— «Да, мне принципиально именно этот отель»

 

или

 

— «Да нет, почему только этот? Я готов рассматривать другие».

 

Таким образом, у нас расширяется пространство для маневров, мы можем работать с другими вариантами, а не только с этим. В таком случае мы перестаем угадывать и начинаем подбирать варианты, что куда проще и продуктивнее.

 

О сроках и о принятии решения



— «Скажите, а когда уже все должно быть готово? — Когда хотите, чтобы все было внедрено? Когда хотите принять окончательное решение?»

— «До конца недели»

— «Тогда мы не должны медлить. Нам необходимо подписать все необходимые соглашения».


Не задавая этот вопрос, человек сам может не понимать, что ему надо торопиться, он может растягивать до бесконечности.


— «А если мы по условиям сойдемся, как затем будет выглядеть процесс принятия решения и за кем будет последнее слово?»

— «Сначала юридический отдел, потом к генеральному директору…» и т.д.


Этот вопрос призван прояснить дальнейший ход развития переговоров, и каким этапам принятия решения вам следует уделить особенное внимание.

 

Конечно, это далеко не полный “арсенал” хорошего переговорщика, но поверьте, внедрение этих вопросов в ваши скрипты увеличит эффективность продаж на много больше, чем вы ожидаете.

 

За сим, позвольте откланяться, всем больших чеков и высоких конверсий! Пока.

 

P.S. Коллеги, предлагаю в комментариях к посту писать типичные возражения ваших клиентов, попробуем совместными усилиями придумать качественную их отработку.

И вам польза и нам тренировка)

41 views

Отдел продаж. Как мы делали отдел продаж LidLab.

Отдел продаж. Как мы делали отдел продаж LidLab.

Этот цикл статей о продажах, о личном опыте в продажах и о том как построить отдел продаж.

Сразу сообщу читателю, что  этот цикл будет с большой долей самоиронии, так как это единственная возможность честно описать весь наш путь, потому что на нем встречались периоды, на которые без слез не взглянешь.

Говорят, что жизнь это, своего рода “учебное заведение” кто-то считает — это школа; другие что ВУЗ; треть говорят это детский сад :). И у каждого здесь свои уроки и экзамены. Иногда мне кажется, что “отдел продаж” это мой, как говорят на востоке “кармический долг”. Меня постоянно по этому поводу жизнь бьет по голове, но я стоически переношу эти воспитательные меры.

52 views