Правильные вопросы в продажах.

Правильные вопросы в продажах.

Доброго дня всем, кто прокачивает свои навыки в продажах и всем неравнодушным к этой теме. Сегодня у нас продолжение темы скриптов. Что ж, не будем медлить и продолжим разбирать эту тему по полочкам.

 

Стоит сказать, что неопытные переговорщики обычно не задают вопросы, а отвечают на них, а если и задают, то обычно это “справочные” вопросы, типа: сколько?, что?, когда?, какого цвета? и т.д. Все потому, что им кажется, что задавать вопросы это неприлично и в этом кроется самая большая ошибка.

 

На примере это обычно выглядит вот так:

Звонок в турагентство:

— Посчитайте мне путевочку, пожалуйста.
— Слушаю вас
— 22-23 даты вылета.
— На сколько дней летим?
— На 8
— Сколько человек?
— 5
— Сколько детей?
— Двое
— Сколько лет?
— 5 и 7
— Понятно. 60700 рублей будет стоить на человека.
— Хорошо, я подумаю. До свидания.

 

Все, клиент ушел и вероятность того, что вернется(особенно на конкурентных рынках) стремится к нулю —  время потрачено впустую.

Задавать вопросы просто необходимо, а еще лучше задавать такие вопросы, которые помогают вам, как продавцу продвинуться по сделке.

Сегодня тема правильных вопросов в переговорах, разрешение на которые, мы научились получать в прошлом посте. Сразу скажу, что этого не делают 80% продавцов, а зря, т.к. на моем опыте, при задавании этих вопросов и вскрываются самые важные возражения клиента, грамотно отрабатывая которые, вы можете в разы увеличить эффективность своих переговоров.

Итак, вопросы, которые следует задавать при продаже:

  1. Вопросы-ориентиры
  2. Вопрос о желательном / нежелательном
  3. Вопрос о принципиальной привязке
  4. Вопрос о сроках и принятии решения

Теперь разберем каждый из них.

Вопросы-ориентиры

Сами по себе вопросы-ориентиры — хорошие вопросы, но одним из важнейших является ориентир по бюджету.

 

— «Сориентируйте меня, пожалуйста, примерно по бюджету, чтобы мне лишние варианты вам не предлагать. 20, 40, 100 тысяч?»

— «Ну, тысяч 70».

 

Этого вопроса, как огня, боятся все неопытные продавцы. Они думают, что это что-то за гранью приличия. Тем не менее, не задавая этого вопроса, мы продаем самое дешевое, чтобы уж наверняка покупали. Но не всем нужно самое дешевое, и вам не нужно продавать самое дешевое, ведь так?

 

Если мы спрашиваем:

 

— «Вы по бюджету сможете меня примерно сориентировать?»,

 

то в некоторых ситуациях можем получить негативные ответы:

 

— «Нет, это вы меня сориентируйте».

 

И поверьте, это происходит не так часто, как может показаться на первый взгляд, обычно же вы получите ответ:

 

— «Ну, не знаю, тысяч 70».

 

И вы уже будете знать, от чего отталкиваться.

 

Также ориентиры могут быть: по цвету, по фасону, геометрии, размеру.


— «Вы можете меня по цвету сориентировать? Теплые тона, светлые, яркие?» Можно по стилю сориентироваться. По дизайну: что-то такое помпезное, минималистичное, натуральное… По геометрии: вытянутое, треугольное…

О желательном / нежелательном

— «Скажите, а что для вас важно при выборе?»

 

Очень хороший вопрос, потому что слово ВАЖНО, как прожектор, выявит приоритеты клиента. Человек, отвечая на этот вопрос, сам высвечивает свою область важности. Вы сами никогда бы не угадали, что для него важно. Отвечая на этот вопрос, собеседник сам вам это рассказывает:


— «Для меня важно, чтобы русских в отеле не было. Хочется отдохнуть от них!»

 

или

 

— «Для меня важно, чтоб были русские, хочется выпить с кем-то вместе!»

 

— «Для меня важно, чтобы для ребенка место было… детский уголок, комната»

 

Этот вопрос можно усилить:

 

— «Какие-то особые пожелания есть?»


И иногда нам может, действительно повезти и мы получим на это ответ:


— «Вообще-то есть… вы можете… просто я еду с женщиной, жить хочу вместе с ней, но как будто летим мы отдельно… и чтобы билеты и номера были отдельно оформлены. Понимаете?»

— «Понимаю, подъезжайте в офис — переговорим».


Этим вопросом мы можем войти в такую интимную сферу, в которую никто больше не входит, и человек у нас купит только из-за того, что мы его понимаем.
Еще одна вариация этого вопроса — это вопрос о нежелательном:

 

-«Скажите, а что, наоборот, нежелательно? Чего хотелось бы избежать?»

 

Человек может прямо ответить:

 

— «Корицу в кофе не нужно добавлять».  или — «Я не хочу, чтобы у меня были длинные виски́».


Если мы хотим высветить, что человеку нравится и не нравится, то мы обязаны задать вопрос о предпочтениях, симпатиях и антипатиях.


— «Вы можете дать несколько примеров тех сайтов, которые вам нравятся?»

— «Можете показать пару причесок, которые считаете идеальными?»

— «А можете показать те, которые вообще вам не нравятся?»

 

Это дает вам оси координат, по которым вы можете понимать вкусы людей. Представления о стиле, о том, что красиво и некрасиво, у всех разные. Мы должны это обязательно учитывать.

О принципиальной привязке


Он не то что помогает продавать, он скорее расширяет сферу разговора или пространство для разговора. Вопрос, который конкретно звучит так:


— «Скажите, а вы принципиально этот отель хотите или готовы рассматривать другие достойные варианты?»

— «Скажите, вы принципиально только с этим поставщиком работаете или, если предложение будет выгоднее, интереснее, то вы готовы рассматривать другие варианты?»

 

Тут варианта два либо “да” либо “нет”:

 

— «Да, мне принципиально именно этот отель»

 

или

 

— «Да нет, почему только этот? Я готов рассматривать другие».

 

Таким образом, у нас расширяется пространство для маневров, мы можем работать с другими вариантами, а не только с этим. В таком случае мы перестаем угадывать и начинаем подбирать варианты, что куда проще и продуктивнее.

 

О сроках и о принятии решения



— «Скажите, а когда уже все должно быть готово? — Когда хотите, чтобы все было внедрено? Когда хотите принять окончательное решение?»

— «До конца недели»

— «Тогда мы не должны медлить. Нам необходимо подписать все необходимые соглашения».


Не задавая этот вопрос, человек сам может не понимать, что ему надо торопиться, он может растягивать до бесконечности.


— «А если мы по условиям сойдемся, как затем будет выглядеть процесс принятия решения и за кем будет последнее слово?»

— «Сначала юридический отдел, потом к генеральному директору…» и т.д.


Этот вопрос призван прояснить дальнейший ход развития переговоров, и каким этапам принятия решения вам следует уделить особенное внимание.

 

Конечно, это далеко не полный “арсенал” хорошего переговорщика, но поверьте, внедрение этих вопросов в ваши скрипты увеличит эффективность продаж на много больше, чем вы ожидаете.

 

За сим, позвольте откланяться, всем больших чеков и высоких конверсий! Пока.

 

P.S. Коллеги, предлагаю в комментариях к посту писать типичные возражения ваших клиентов, попробуем совместными усилиями придумать качественную их отработку.

И вам польза и нам тренировка)