Про скрипты продаж. Часть 1.

Про скрипты продаж. Часть 1.

Привет!

Тема объемная, поэтому, без прелюдий — сразу к делу.

Сегодня речь про скрипты продаж. Скрипты — это сценарии разговора менеджера отдела продаж с потенциальным клиентом.

Продажа начинается со слова “нет” там где сделка заключается сразу — процесса продажи не было. В таком случае, это либо маркетинг уже продал ваш товар или вы “Газпром”. Ни там, ни там продавцы с высокой квалификацией не нужны . Это не продажа, а “удовлетворение спроса”. А мы сегодня о продажах.

Еще нужно понимать, что продаж (именно продаж) на 100% не бывает. Это невозможно, но используя те или иные инструменты вполне можно увеличить эффективность продаж в разы, не сразу, но можно.

Представьте себе лабиринт в голове вашего клиента. В центральной комнате этого лабиринта находится “Да, выставляйте счет!” А стены лабиринта — это возражения клиента, все то, что ему мешает принять наше предложение. Хороший и опытный менеджер, благодаря своим навыкам умеет быстро находить путь к заветному “Да”, а новички часто не выдерживают и первых пяти “стенок” на пути.

Хороший сценарий разговора, это своего рода, “навигатор” для менеджера, призванный в кротчайшее время привести его (менеджера) к заветной цели.

Где взять скрипт?

Конечно, в этом вопросе будут нюансы, связанные со спецификой бизнеса, но давайте используем принцип Парето и выделим простую схему для получения скрипта уже через пару дней, без привлечения дорогих профи.

Вот пошаговый план. Он подойдет 80% бизнесов.

  1. Прозвоните 30 — 50 клиентов лично.

Мой личный опыт говорит, что большая часть читателей этого так никогда и не сделают — найдут 100500 причин и не сделают, что печально, но зато, те, кто реально заморочаться, получат реально крутой прирост к эффективности отдела продаж, а соответственно больше денег в компани.

  1. Начните записывать переговоры ваших сотрудников с клиентами.

Сегодня это реализовать достаточно просто: Смартфон на Андроиде + Программа записи звонков или севис “Мои звонки”

  1. Прослушайте 50 записей ваших продавцов.

Создайте табличку в Excel и начните выписывать ВСЕ возражения клиентов в первый столбец. В итоге, вы увидете, что их не так уж много.

  1. Пропишите ответы для возражений.

Вы можете использовать личный опыт, либо опыт ваших лучших продавцов.

Итак, если вы все это проделали, то я искренне Вас поздравляю у вас на руках появился очень мощный инструмент для поднятия эффективности вашего отдела продаж, называется он “Матрица возражений”. Уже сейчас можете это использовать и это принесет большую пользу, но давайте не спешить, и все-таки получим более эффективный инструмент.

Идем дальше.

Теперь рассмотрим самую простую схему скрипта продаж, на примере холодного звонка:

  1. Приветствие

  2. Программирование

  3. Задавание вопросов

  4. Презентация

  5. Отработка возражений

  6. Закрытие

 

Приветствие.

На данном этапе нам нужно сегментировать клиента, выявить принципиальный интерес к нашему предложению и выяснить кто ЛПР (Лицо принимающее решение) и его (ЛПРа) контакты.

В качестве примера рассмотрим разговор менеджера, который хочет продать сайт компании, которая устанавливает заборы:

Менеджер (М): Добрый день. Компания Строймонтаж?

Пред тем как звонить клиенту, обязательно постарайтесь выяснить о нем информацию, которая поможет вам в переговорах: что за компания, работает ли с конкурентами, кто ее конкуренты и т.д. Чем больше информации, тем проще выстроить контакт, а это очень и очень важно.

Клиент (К): Да.

М: Скажите, вы занимаетесь установкой заборов?

К: Да, конечно.

На данном этапе менеджер, раньше времени не вскрылся как продавец, и поэтому, сильно меньше рискует быть посланным на “электронную почту”, вместе со своим коммерческим предложением.

М: Скажите, а с кем я могу поговорить о привлечении новых новых клиентов в вашу компанию? Кто за это ответственный?

Из анализа звонков, который мы провели, нам должно стать очевидным, что слово “реклама” является жутким раздрожителем для 80% секретарш и его следует избегать. Моя рекомендация вообще составить словарь раздражителей для ваших клиентов и придумать к ним по 2 — 3 синонима.

К: Можете со мной поговорить.

Тут нужно дать уточнение: Если вы понимаете, что на том конце секретарь, который блокирует вашу попытку пройти дальше, то одним из способов продвинуться дальше будет обременить секретаршу задачей, которая точно не входит в ее компетенцию.

М: Очень хорошо. Скажите, как я могу к Вам обращаться?

К: Иван Иванович.

Рекомендую называть клиента по имени как можно чаще, кто-то это называет “вторичной выгодой”, я же просто проверил, чем чаше, тем лучше.

М: Очень приятно, Иван Иванович! Меня Зовут Николай, я представляю компанию ЛидЛаб — лаборатория интернет решений.

Иван Иванович, скажите, у Вас есть принципиальный интерес к привлечению новых клиентов в вашу компанию?

Если ответ положительный, то продолжаем, если нет, то рекомендую сделать 2 — 3 попытки зацепить клиента за “больное” (снижение затрат, рост бизнеса, иронию по поводу нежелания расти и т.д. в каждой  сфере могут быть свои примеры)

К: Странный вопрос, конечно есть, а что вы предлагаете?

 

Программирование

Тут стоит сделать небольшое отступление. Дело в том, что люди покупаю только у знакомых либо у экспертов и наша задача “растопить лед”, ведь мы клиенту совершенно не знакомы и он нам не доверяет, и не менее важно “продать” статус эксперта, но чтобы у нас была возможность это сделать, мы должны вести себя как эксперт. Как это сделать? Все просто: нужно задавать правильные вопросы. Вспомните те случаи, когда вы общались с экспертами, возможно это врач, или автослесарь или консультант в сложной технической тематике. В подобных случаях вы приходите с проблемой и отвечаете на вопросы, которые задает эксперт, а потом он ставит “диагноз” и выписывает “рецепт” для “лечения” проблемы. Тут все тоже самое. Кто задает вопросы, тот и эксперт, тот главный. Но если мы будем задавать вопросы без причины, то это будет выгладить, как допрос и нас незамедлительно обвинят в неадекватности нашего поведения. Итак, нам необходимо получить разрешение на задавание вопросов.

М: Иван Иванович, давайте сразу к делу. Предлагаю, чтобы не тратить время в пустую, я задам пару вопросов по теме, чтобы сформировать подходящее для Вас предложение. Затем предложение озвучу, вы его на себя прикините, если увидите толк, то будем обсуждать, если нет, то ничего страшного. Хорошо? (Пауза)

Этот абзац должен зайти в голову клиенту максимально понятно. Не нужно тараторить и и пытаться быстро проговорить этот текст, особенно, если вы слышите, что на том конце телефона на самый сообразительный собеседник. Этот момент очень важен, это основа будущих переговоров, добейтесь того, чтобы эта мысль плотно засела в голове у клиента, тогда продолжать будет сильно легче.

К: Ну давайте попробуем.

Итак, что мы имеем получили: Имя ЛПРа, принципиальный интерес, кстати это очень важно. Если клиент начинает перехватывать инициативу и уводить переговоры в тупик, вы всегда можете вернуть его на путь истинный, напомнив о том, что у него есть принципиальный интерес к … и тем самым вести сделку в нужном направлении. И самое главное, мы поставили себя на место лидера в этих переговорах и теперь “тут вопросы задаем мы”. Пол дела сделано, я не шучу, если вы все верно сделали на этом этапе, то можете считать, что пол дела сделано! А о следующих 50% успешной сделки мы поговорим через неделю.

На сегодня, итак, много букв.

Все пока.